DPB žiada cestujúcich, aby sa nesťažovali na ich sociálnom profile na Facebooku. Majú použiť mail

Dopravný podnik uverejnil oznam, že v poslednom období zaznamenal na sociálnom profile podniku zvýšený počet sťažností od cestujúcich. Cestujúcim doporučili komunikovať mailom.

„V poslednom období sme zaznamenali narastajúci počet sťažností a pripomienok, žiaľ, v niektorých prípadoch neopodstatnených a vo väčšine prípadoch dokonca ťažko overiteľných,“ uviedla Adriana Volfová. „DPB sa domnieva, že facebook má slúžiť na propagáciu spoločnosti, ďalej ako komunikačný kanál pre verejnosť alebo zverejňovanie aktuálnych správ DPB,“ dodala.

DPB dal na facebook výzvu z dôvodu, že má záujem dôsledne prešetriť všetky sťažnosti od cestujúcej verejnosti a poskytnúť odpovede.

Pozreli sme sa na sťažnosti cestujúcich, ktoré sa nachádzajú na sociálnom profile dopravného podniku. Zväčša ide o otázky, respektíve skúsenosti, ohľadom meškania spojov, šoférov, ktorí zavrú dvere autobusu „pred nosom“ cestujúcich či poznámky o čistote vozidiel.

V poslednom období sa cestujúci sťažujú aj na umiestnenie označovačov cestovných lístkov iba na jednej strane dverí. Odpovede Dopravného podniku sme však pod príspevkami nenašli, ľudia si odpovedajú a vysvetľujú veci navzájom. Bodové hodnotenie stránky Dopravného podniku je pomerne nízke – iba 1,3 z 5 možných bodov. Naopak, našli sme odpoveď facebookového portálu IDS na otázku týkajúcu sa integrovanej dopravy.

Napriek uvedenému vyhláseniu, DPB podľa slov Adriany Volfovej zvažuje prijatie pracovnej sily, ktorá by sa venovala spravovaniu sociálnej siete.

„DPB všetky náležité sťažnosti riešil s kompetentným oddelením a cestujúcim bola poskytnutá odpoveď,“ informovala Adriana Volfová.

„V mnohých prípadoch išlo len o vulgarizmy, nedostatočne popísané situácie, ktoré sa dali len ťažko preveriť,“ vysvetlila Adriana Volfová dôvod vyhlásenia podniku na sociálnej sieti. „Máme za to, že kto chce naozaj svoj problém s verejnou dopravou vyriešiť, popíše celú situáciu v adresovanej oficiálnej sťažnosti, so všetkými potrebnými informáciami na prešetrenie prípadu,“ informovala Adriana Volfová.

Podľa slov hovorkyne, napríklad, ak mal cestujúci problém s meškaním spoja, vo väčšine prípadov neuviedol všetky potrebné náležitosti, ktoré by poslúžili na skutočné overenie či a prečo daný spoj meškal.

Na preverenie podnetu potrebuje mať DPB informácie ako číslo spoja, čas odchodu spoja, prípadne konkrétnu zastávku, z ktorej mal spoj meškať.

„Ak sa vyskytol problém napríklad s konkrétnym vodičom na danej linke, nemali sme k dispozícii číslo vozidla, číslo linky, dokonca ani jej smer. Je potom ťažko vyhodnotiť, o ktorého vodiča presne išlo, totiž denne na jednej linke ich jazdí viacero,“ priblížila hovorkyňa.

Prečítajte si aj: Keď stojí autobus v zápche, nepotrebujete ďalší lístok. Na čo všetko máte ako cestujúci nárok

Ako na vyhlásenie zareagovali cestujúci na facebooku DPB?

• „Aj keď súhlasím, že efektívnejšia forma je e-mail, pre mnohých zákazníkov je však Facebook predsa len jednoduchšie riešenie. Myslím že je v záujme dopravcu, aby poskytovaná služba bola čo najkvalitnejšia a to môže dosiahnuť najmä tým, že bude problémy prešetrovať bez ohľadu na to, ako sa k nemu dostanú – preposlať raz za čas jeden post z FB v rámci firmy snáď nie je taký veľký problém.“

• „V normálnych spoločnostiach to zvyčajne robia naopak, zamestnajú človeka zodpovedného za sociálne siete. To jest idú tam, kde sú ich zákazníci. Vy chcete, aby vaši zákazníci išli tam, kde ste vy.“

• „Mali by sa snažiť na podnety reagovať. Keď to ľudia uvidia spolu so zmysluplnou odpoveďou DPB, tak to vezmú oveľa lepšie, ako keď uvidia že DPB na to kasle.“

• „Hlavná funkcia sociálnych sietí je vedenie konverzácie, celá pointa Facebooku je v tomto prípade rozprávať sa so zákazníkmi a brať ich podnety vážne.“

Prečítajte si aj: Cestovanie zadarmo pre zdravotne ťažko postihnutých je na dosah. Primátor predloží návrh